por Márcia Alves
O publicitário, radialista, consultor e instrutor de atendimento e vendas, Leandro Branquinho, é um estudioso da arte de conquistar e fidelizar clientes. No site radiovendas.com, ele lista uma série de dicas e atitudes que podem ser aplicadas nos postos de combustíveis.
Entre suas sugestões, o especialista indica, por exemplo, que é preciso ter bons produtos e cobrar o preço certo. Significa oferecer o que o cliente deseja, precificando de forma justa. Ou seja, se for caro demais, a concorrência leva vantagem, se for barato demais, a empresa está dando um tiro no pé, pois não existe negócio sem lucratividade.
Outro ponto de grande relevância, segundo Branquinho, é o treinamento da equipe, que deve ser constante. Os funcionários precisam conhecer muito bem o que vendem, dominar técnicas de vendas e saber lidar com as mais diversas situações que envolvam os clientes.
O especialista aponta também algumas frases que nunca podem ser ditas aos clientes, tais como a decorada Pois não?, a desagradável Isso não é comigo, é em outro departamento ou, pior ainda, a falta de compromisso com a insolúvel Não sei, juntamente com a pouco produtiva Ninguém nunca reclamou disto antes.
O papel do gerente
O papel do proprietário ou do gerente também é fundamental para orientar e manter a produtividade. As pessoas, quando em grupo, necessitam de orientação. Precisam de alguém para não deixar que elas se desanimem e de um gestor que realmente saiba cobrar e obter resultados.
Mas, nesse percurso, o administrador deve gostar de ensinar e passar com clareza as normas e procedimentos de trabalho. Quanto à motivação, Branquinho menciona a importância do elogio e do reconhecimento, além de salários alinhados com a faixa de mercado, destacando ainda o combate a fofocas e intrigas, de forma a promover um bom ambiente de trabalho.
Mesmo ressaltando que o gerente precisa cobrar, o consultor lembra que ele não precisa ser malvado e só será produtivo se souber orientar corretamente para manter a motivação de todos e obter os resultados esperados.