por Márcia Alves
Com aguçado senso de observação e comportamento discreto, o cliente misterioso é um profissional autônomo que trabalha sob sigilo. No segmento de varejo de combustíveis, seu objetivo é avaliar as instalações dos postos, produtos e serviços e, principalmente, o atendimento, entre outros itens.
Mas esse espião não visita apenas os postos da bandeira contratante. Ele também avalia a concorrência. Há três anos, além das avaliações dentro da nossa rede, também realizamos a mesma pesquisa em uma amostra da rede dos nossos principais concorrentes, afirma Maria Cláudia Beiriz, responsável pela implementação do Programa Você Faz A Diferença para os revendedores da Shell. O resultado, segundo ela, é positivo, principalmente nos últimos dois anos, consolidando a liderança da empresa nessa área.
Outras distribuidoras de combustíveis mantém programas semelhantes, como a rede BR e a ALE, que desenvolve o Ligados na Qualidade (consultores agendam visitas mensais para verificar itens como a qualidade do combustível e a limpeza do posto). Na Shell, o Programa do Cliente Misterioso já completou quatro anos.
Visão imparcial
O objetivo principal do programa é ser um indicador de performance na área de Excelência Operacional, oferecendo aos revendedores uma visão imparcial sobre diversos itens, explica Maria Cláudia. Segundo ela, nesses quatro anos, é visível a evolução do nível de excelência operacional e do padrão de atendimento oferecido pelos postos da rede Shell. Em 2010, alcançamos uma avaliação média Brasil de 84%, comemora.
Seguindo o modelo consagrado, a Shell trabalha com um fornecedor que contrata avaliadores, cuja identidade é protegida pela confidencialidade. Itens relacionados com a conservação do posto, equipamentos, atendimento na pista e loja de conveniência, oferta de combustíveis diferenciados, serviços e promoções são contemplados na avaliação, acrescenta a porta-voz da Shell.
No último ano, aproximadamente 1,5 mil postos de todas as regiões do Brasil participaram do programa, que é condicionada a adesão do estabelecimento à Oferta Integrada Shell, ação que inclui planos de marketing e campanha de incentivo, entre outras frentes.