por Márcia Alves

“O cliente sempre tem razão”. Essa conhecida máxima reflete bem a delicada posição do empresário perante o consumidor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), que deveria eqüalizar as relações jurídicas entre clientes e empresas, na prática nem sempre resulta no que é justo para ambas as partes. Por falta de conhecimento técnico da lei, os empresários, às vezes, consideram-se obrigados a atender certas reivindicações do consumidor, ainda que ilegítimas.Trocar uma mercadoria sem defeito, por exemplo, não é obrigação legal do empresário, mas apenas um gesto de cortesia com o consumidor. Porém, como nem todos sabem disso, na dúvida entre estar ou não infringindo a lei, a maioria prefere ceder aos caprichos do cliente a enfrentar uma ação judicial.

Para o presidente do Instituto Nacional de Defesa do Empresário (Inademp), Wilson César Rascovit, não há como negar que a Justiça tende a privilegiar o consumidor em detrimento do empresário. “O consumidor tem a seu favor a inversão do ônus da prova, ou seja, cabe ao empresário provar que não agiu errado”, disse. Para evitar que os empresários fiquem em desvantagem na Justiça, caso tenham de responder por alguma ação, a saída é a organização. “Arquive todos os documentos, consultas e históricos da relação com cliente”, aconselha. Entretanto, a melhor atitude é a preventiva, acredita Rascovit. “Quem possui um comércio e atende diretamente o cliente, apenas enfrentará problemas se, na ânsia do lucro, prometer o que não cumpre ou não se responsabilizar pelo que comercializa”.

Rascovit diz que esses dissabores não acontecem quando o empresário mantém uma relação transparente com o consumidor. Caso entenda que não há vantagem em trocar produtos sem defeitos, então deve expressar isso, por exemplo, na nota fiscal, carimbando os dizeres: “Não trocamos mercadorias sem defeito e desacompanhada desta nota fiscal”. Mas, nas situações em que o cliente, realmente, tenha razão, o empresário não deve titubear em atendê-lo. Se o motivo da reclamação for uma mercadoria defeituosa, por exemplo, ele aconselha o empresário a fazer a troca e depois resolver o problema com o fabricante, que é responsável solidário pelo produto, conforme estabelece o CDC.

Outro problema que afeta o comércio é o recebimento de cheques fraudados, clonados ou sem fundos. Em situações como essa, o presidente do Inademp disse que vale a pena recorrer à teoria do risco profissional para fazer com que os bancos assumam os prejuízos. “Se os bancos prezam tanto pela valorização do cheque, distinguindo os melhores clientes por meio de estrelas ou siglas, então também devem garantir a segurança desse meio de pagamento”, diz Rascovit. A seu ver, os cheques fraudados ou roubados, que são aceitos na praça, são responsabilidade dos bancos, que falharam na segurança. “Esse risco faz parte da atividade empresarial do banco e, portanto, não é justo que o empresário arque com o prejuízo”, avalia.

Cheques: a aceitação de cheques não é obrigatória, mas caso o estabelecimento decida por aceitá-lo, deve fazê-lo a todos indistintamente. Pode-se, no máximo, consultar o serviço de proteção ao crédito, conferir documento de identidade ou realizar um pré-cadastro. É proibido pelo CDC estabelecer condição para aceitação do cheque, como a exigência de mais de um ano de conta em banco, definir um limite para recebimento ou não aceitar cheque do tipo universitário, pois isso caracteriza discriminação do consumidor.