por Márcia Alves


 



 


Quem ainda pensa que etiqueta é apenas um conjunto de regras de boas maneiras restritas a ambientes cerimoniosos, em que o ponto alto é o desafio de usar corretamente os talheres à mesa, está um tanto mal informado. Na verdade, etiqueta é isso e muito mais, porém está mais presente no nosso dia-a-dia do que se imagina. E detalhe: pode ser utilizada para melhorar o convívio no ambiente de trabalho e, ainda, conquistar e fidelizar clientes, aumentando a lucratividade das empresas.


Aliás, já existem consultorias especializadas em etiqueta empresarial. Há 23 anos como consultora dessa área, Maria Aparecida Araújo é também autora do livro “Etiqueta Empresarial – Ser Bem Educado é...”. Ela define etiqueta como o “respeito ao semelhante, a cortesia, a educação, e tudo o mais que se fizer de forma construtiva, todos os dias e em todas as circunstâncias”.


A seguir, ela ensina como a etiqueta pode ajudar os postos a conquistar e fidelizar clientes, inclusive os mais difíceis.


 


 


Como cumprimentar - “Todo cliente gosta de ser tratado como se fosse o único, exclusivo e preferido. Seja agradável, mas nunca diga nada decorado. Um sorriso é a melhor expressão de boas-vindas. Deseje um bom dia, de maneira espontânea”.


 


Clientes mal-educados - “Defendo o princípio pelo qual todo comportamento gera outro comportamento. Então, se o frentista sorri para um cliente mal-humorado, sinalizará para ele que deve sorrir. Isso sempre funciona”.


 


Diferentes clientes - “O frentista tem de dançar conforme a música, ou seja, atender os clientes de acordo com o comportamento de cada um. Para um cliente mais ‘aberto’, o atendimento pode ser mais aberto, mas dentro dos limites. O mais ‘fechado’ deve ser tratado mais gentilmente. Para um mais agressivo, a estratégia é desarmá-lo: dizer que ele é bem-vindo e que chegou numa boa hora, que é um prazer vê-lo e atendê-lo, oferecendo-se para ajudá-lo”.


 


Reclamações – “Existe um livro cujo título é ‘Reclamação de cliente, não tem melhor presente’. O posto deve incentivar o cliente a externar sua insatisfação, caso o contrário ele irá direto para os braços do concorrente. A primeira explosão é sempre benéfica. O atendente deve ouvi-lo e usar um tom de voz mais baixo, sempre olhando nos olhos. A resolução do problema deve ser imediata, envolvendo o menor número de pessoas”.


 


Diferencial e fidelização – “O posto tem de ter algo mais. O bom atendimento inclui desde oferecer café ou água a também se antecipar às necessidades, como agilizar os serviços para os mais apressados. Os que pagam com cartão ou cheque, devem ser atendidos pelo nome. Tentar uma aproximação com o cliente, perguntando de onde vem ou onde mora é válido. No final, um agradecimento é essencial”.