Quem ainda pensa que etiqueta é apenas um conjunto de regras de boas maneiras restritas a ambientes cerimoniosos, em que o ponto alto é o desafio de usar corretamente os talheres à mesa, está um tanto mal informado. Na verdade, etiqueta é isso e muito mais, porém está mais presente no nosso dia-a-dia do que se imagina. E detalhe: pode ser utilizada para melhorar o convívio no ambiente de trabalho e, ainda, conquistar e fidelizar clientes, aumentando a lucratividade das empresas.
Aliás, já existem consultorias especializadas em etiqueta empresarial. Há 23 anos como consultora dessa área, Maria Aparecida Araújo é também autora do livro Etiqueta Empresarial Ser Bem Educado é.... Ela define etiqueta como o respeito ao semelhante, a cortesia, a educação, e tudo o mais que se fizer de forma construtiva, todos os dias e em todas as circunstâncias.
A seguir, ela ensina como a etiqueta pode ajudar os postos a conquistar e fidelizar clientes, inclusive os mais difíceis.
Como cumprimentar - Todo cliente gosta de ser tratado como se fosse o único, exclusivo e preferido. Seja agradável, mas nunca diga nada decorado. Um sorriso é a melhor expressão de boas-vindas. Deseje um bom dia, de maneira espontânea.
Clientes mal-educados - Defendo o princípio pelo qual todo comportamento gera outro comportamento. Então, se o frentista sorri para um cliente mal-humorado, sinalizará para ele que deve sorrir. Isso sempre funciona.
Diferentes clientes - O frentista tem de dançar conforme a música, ou seja, atender os clientes de acordo com o comportamento de cada um. Para um cliente mais aberto, o atendimento pode ser mais aberto, mas dentro dos limites. O mais fechado deve ser tratado mais gentilmente. Para um mais agressivo, a estratégia é desarmá-lo: dizer que ele é bem-vindo e que chegou numa boa hora, que é um prazer vê-lo e atendê-lo, oferecendo-se para ajudá-lo.
Reclamações Existe um livro cujo título é Reclamação de cliente, não tem melhor presente. O posto deve incentivar o cliente a externar sua insatisfação, caso o contrário ele irá direto para os braços do concorrente. A primeira explosão é sempre benéfica. O atendente deve ouvi-lo e usar um tom de voz mais baixo, sempre olhando nos olhos. A resolução do problema deve ser imediata, envolvendo o menor número de pessoas.
Diferencial e fidelização O posto tem de ter algo mais. O bom atendimento inclui desde oferecer café ou água a também se antecipar às necessidades, como agilizar os serviços para os mais apressados. Os que pagam com cartão ou cheque, devem ser atendidos pelo nome. Tentar uma aproximação com o cliente, perguntando de onde vem ou onde mora é válido. No final, um agradecimento é essencial.
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